Une enseigne passée au crible : Petits-fils

Petits-fils, réseau spécialiste de l’accompagnement des personnes âgées dépendantes, a testé son concept durant cinq ans dans ses unités en propre avant de choisir la franchise pour grandir en province. Aujourd’hui, l’enseigne regroupe 11 franchises et cinq succursales et a l’ambition de poursuivre ce développement mixte. Les candidats à la franchise intéressés par le secteur du service à la personne et plus particulièrement du segment de la dépendance peuvent-ils rejoindre ce franchiseur sans crainte ? Le réseau propose-t-il un partenariat efficace et fiable ? Les réponses avec l’interview de Pierre Gauthey, Co-fondateur du réseau, le témoignage d’Olivier Coffin, franchisé à Aix-en-Provence et l’avis de Laurent Delafontaine, associé fondateur du cabinet de conseil Axe Réseaux et membre du Collège des experts de la Fédération française de la franchise (FFF).

Au sommaire :

• Petits-fils en chiffres
• Interview franchiseur – Pierre Gauthey, Co-fondateur du réseau Petits-fils
• Interview franchisé – Olivier Coffin, franchisé à Aix-en-Provence
• Avis d’expert - Laurent Delafontaine, AXE Réseaux

Petits-fils en quelques chiffres

• Date de création : juillet 2007
• Lancement en franchise : septembre 2012
• Nombre d’unités : 5 succursales, 11 franchises
• Apport personnel moyen : 20 000 euros
• Investissement global : 60 000 euros
• Durée de la formation initiale : 4 semaines
• Chiffre d’affaires moyen après deux ans d’activité : entre 600 et 700 000 euros

« Le chiffre d’affaires moyen des agences Petits-fils est supérieur à ceux des enseignes concurrentes »

En 2012, vous avez choisi la franchise pour continuer à développer votre réseau, pour quelles raisons et quelles sont vos ambitions ?

Nous avons opté pour la franchise essentiellement parce que nous sommes convaincus qu’un entrepreneur local possède un niveau d’investissement personnel plus important qu’un directeur de succursale. Cela se justifie d’autant plus quand les agences sont géographiquement éloignées du siège de l’entreprise. Toutefois, nous n’avons pas choisi la franchise par opposition au développement en propre, nous avons opté pour une croissance mixte. Ainsi, nous nous développons en propre à Paris et en région parisienne où la proximité géographique nous permet une bonne gestion des succursales et laissons la gestion des unités de province aux franchisés. Cela nous permet de collaborer avec des partenaires ayant un niveau d’implication élevé dans leurs agences tout en s’assurant un développement plus rapide sur le territoire national.

Quel est votre objectif dans les années à venir ?

Nous désirons poursuivre notre développement en propre pour atteindre un chiffre d’affaires de 10 à 15 millions d’euros en région parisienne. En franchise, nous voulons ouvrir une dizaine d’agences par an et souhaitons que chacune des unités franchisées atteignent 1 million d’euros de chiffre d’affaires en année 5. Cette ambition nous paraît totalement réaliste puisque, contrairement à certains de nos concurrents, les zones de franchise Petits-fils sont grandes et comprennent 20 000 personnes de plus de 70 ans dans un rayon maximum de 20 km. Ce sont donc en moyenne des zones de 200 000 habitants. Par exemple, la ville de Tours constitue pour nous deux zones alors que chez certains franchiseurs, la commune est partagée entre quatre franchisés. Avec un potentiel de clients plus important, le potentiel de chiffre d’affaires est lui aussi supérieur.

Y-a-t-il eu une évolution dans le profil des entrepreneurs que vous recrutez désormais par rapport à ceux du début ?

Depuis le départ, nous fédérons des profils assez variés. Nos premiers franchisés étaient certainement plus des pionniers. Ils possédaient sans doute un esprit entrepreneurial plus marqué. Intégrer un réseau dans lequel on est le premier ou le deuxième franchisé demeure une aventure. Nos prochains franchisés seront sans doute plus à la recherche d’un réseau pérenne alors que les premiers recherchaient une entreprise où tout était à construire.

Comment avez-vous convaincus votre premier franchisé de se lancer en province alors que le modèle n’y avait pas été testé ?

Lorsque nous avons démarré la franchise, nous avions déjà cinq ans d’activité et nous avions travaillé avec le cabinet Progressium pour modéliser la franchise. Nous sommes donc arrivés sur le marché avec un concept qui avait déjà fait ses preuves. En amont de notre lancement en franchise en province, nous avons réalisé des études de marché, regardé comment travaillaient nos concurrents et nous sommes rapidement arrivés à la conclusion que le besoin d’une personne âgée en perte d’autonomie est le même quelle que soit la ville, que l’organisation nécessaire et les compétences requises en face sont les mêmes encore une fois quelle que soit la ville et que le positionnement premium de Petits-fils correspondait à la demande des consommateurs à la recherche d’un service qualifié et professionnel, quelle que soit la zone géographique.

Aujourd’hui, tous nos franchisés de province sont en phase avec leur business plan voir au-delà de leur prévisionnel.

Quels sont les atouts de votre enseigne sur son marché et les avantages qu’ont les franchisés à rejoindre votre réseau ?

Spécialiste, Petits-fils ne fait que de l’aide à domicile avec un positionnement orienté vers la dépendance. La clientèle de Petits-fils est exclusivement une clientèle de personnes âgées en perte d'autonomie. Ce positionnement d’expert constitue un atout pour nos clients à qui nous adressons du personnel diplômé ayant au moins trois ans d’expérience qui réalisent un service professionnel d’excellente qualité. Cette qualité de service nous permet de fidéliser notre clientèle et fait notre réputation. Par ailleurs, nous sommes le seul réseau à garantir que la personne âgée aura toujours la même auxiliaire de vie et nos clients bénéficient enfin d’un interlocuteur unique du début à la fin de leur prise en charge. C’est un avantage essentiel dans notre métier.

Concernant nos franchisés, nous leur proposons un modèle d’organisation qui leur permet de dégager des marges horaire brutes et nettes supérieures à celles de nos concurrents. Le chiffre d’affaires moyen des agences du réseau est également supérieur à ceux des enseignes concurrentes. Enfin, à chiffre d’affaires égal, nos structures réalisent des marges supérieures.

Notre stratégie franchise est complètement cohérente avec notre stratégie métier. Positionnés sur un segment premium pour la réalisation de nos services, nous avons la même démarche dans le recrutement de nos franchisés. Nous les sélectionnons avec attention pour qu’ils deviennent des leaders sur leur secteur.

Autre point fort, la formation et l’animation des franchisés sont assurées par mon associé, Damien Tixier et moi-même. Nous avons fait en sorte de nous libérer du temps en déléguant certaines autres fonctions pour pouvoir accompagner nous-mêmes sur le terrain nos partenaires dans leur réussite.

Nous pouvons également dire un mot de notre accompagnement qui démarre lors de la préparation du projet dans les phases de réalisation de l’étude de marché et du business plan, de demande de financement et d’agrément. Nous les accompagnons ensuite dans leur formation initiale durant quatre semaines, dont une qui prend la forme d’un stage dans l’agence pilote, et au démarrage de l’agence. Notre aide se poursuit avec une animation régulière. La première année, cette assistance est au minimum mensuelle avec une visite en agence au minimum trimestrielle. Au-delà de cette proximité, nous avons également mis en place une convention annuelle et une formation annuelle. L’ensemble du réseau se rencontre donc au minimum deux fois par an pour faire le point à la fois sur la stratégie du réseau et sur l’évolution de notre savoir-faire. Nous avons également créé des commissions auxquelles prennent part les franchisés. Ils sont donc impliqués dans la réflexion et la stratégie du réseau.

« Je conseille à tous les entrepreneurs qui recherchent un réseau alliant un bon modèle économique et des valeurs fortes de rejoindre Petits-fils »

Après une formation commerciale et une première expérience en gestion de plus deux ans, Olivier Coffin s’est lancé dans un projet qui lui tenait à cœur : créer son entreprise sur le secteur du service aux personnes âgées. Souhaitant bénéficier de l’appui d’un réseau, il a sélectionné l’enseigne Petits-fils. Témoignage.

Qu’avez-vous fait avant de devenir franchisé du réseau de services à la personne Petits-fils ?

Issu d’une école de commerce, j’ai validé mon master en 2010. Dans la foulée, j’ai été embauché par la structure régionale de l’Anact (Agence Nationale pour l’Amélioration des Conditions de Travail) en tant que contrôleur de gestion. Ce réseau national intervient pour l’amélioration des conditions de travail auprès des entreprises privées et publiques en menant des actions de formation sur des problématiques liées aux risques professionnels (risques psycho-sociaux, troubles musculo-squelettiques…). Après deux ans et demi, j’ai décidé de me lancer. J’ai toujours eu le projet de monter mon entreprise et plus particulièrement sur le secteur des personnes âgées. C’est un domaine économique où les opportunités sont nombreuses. Par ailleurs, j’avais des affinités personnelles avec les personnes âgées et j’avais pointé quelques faiblesses sur l’accompagnement de cette population lors de la prise en charge par une association de ma grand-mère aujourd’hui décédée. Pour moi, il était évident que j’allais créer mon entreprise sur ce secteur-là.

Pourquoi avoir choisi la franchise ?

J’ai choisi la franchise car je savais que j’aurais besoin de l’appui d’une tête de réseau. Les deux années et demie passées à l’Anact m’ont permis d’acquérir une expérience complète de la gestion d’une entreprise puisque je m’occupais de la globalité du fonctionnement de la structure régionale mais me lancer seul me faisait sans doute un peu peur. Par ailleurs, la franchise permet de gagner du temps. J’estime ainsi avoir gagné deux à trois ans sur le lancement de mon projet en étant soutenu par une tête de réseau qui nous guide et nous apporte son expérience ainsi que tous les outils. Enfin, faire partie d’une franchise, c’est intégrer un réseau. En plus d’être soutenu par notre franchiseur, nous pouvons échanger entre franchisés sur les problématiques que nous pouvons rencontrer. C’est enrichissant.

Il existe d’autres réseaux intervenant sur le secteur des personnes âgées. Pourquoi avez-vous sélectionné Petits-fils ?

Je souhaitais intégrer une structure qui intervienne exclusivement sur le segment des personnes âgées et/ou handicapées. Il y a finalement assez peu d’acteurs sur ce secteur. Par ailleurs, le nom de marque Petits-fils m’a particulièrement touché. Il véhicule à lui seul toutes les valeurs familiales que je souhaitais moi-même transmettre au travers de mon activité. Ces valeurs-là, je les ai retrouvées lors de ma rencontre avec les dirigeants du réseau et elles se sont concrétisées tout au long de ma première année d’activité.

Comment s’est déroulée la création de votre entreprise ?

Je suis entré en contact avec l’enseigne Petits-fils en août 2012. J’ai réalisé mon étude de marché et monté mon business plan avec l’aide d’un expert-comptable alors que j’étais encore en activité professionnelle. J’ai ensuite rédigé, toujours avec l’aide de mon expert-comptable, mon dossier de financement. Ce dernier était bien ficelé puisque sur six banques contactées j’ai eu cinq retours positifs pour un emprunt qui s’élevait à 41 000 euros avec un apport personnel de 20 000 euros. J’ai finalement signé mon contrat de franchise en mars 2013. Le franchiseur m’a ensuite assisté dans la demande d’agrément que j’ai effectuée auprès de la Direccte des Bouches-du-Rhône puis j’ai suivi ma formation initiale de 3 semaines (il y en 4 désormais, ndlr). Le 17 septembre, après avoir trouvé mon local à Aix-en-Provence, j’ai pu démarrer mon activité.

Quel accompagnement la tête de réseau vous a-t-elle apporté à l’ouverture de l’agence ?

Le franchiseur m’a apporté toute la communication nationale pour accompagner l’ouverture de mon agence. Il a été très présent puisqu’il ne s’est pas écoulé une semaine sans que je l’aie au téléphone durant ma première année d’activité. Les dirigeants du réseau se sont également déplacés à plusieurs reprises sur le terrain à mes côtés, cela m’a permis de démarrer dans d’excellentes conditions. Enfin, comme dans toute création d’entreprise, il y a une grande part de stress et des doutes. Le franchiseur a toujours su me rassurer et me conforter grâce à son expérience.

Par ailleurs, j’entretiens de nombreuses relations avec les franchisés du réseau. Nous en sommes à peu près au même stade de notre développement, ces échanges permettent de comparer nos progressions, de partager nos actions de communication en plus du relai assuré par le franchiseur. C’est très profitable et cela permet de casser l’isolement parfois ressenti par les entrepreneurs.

Vous avez ouvert votre agence il y a un tout petit peu plus d’un an, quel est votre sentiment aujourd’hui ?

Cette première année d’activité a été intense avec des phases d’euphorie puis de déception. Je vis ma nouvelle activité comme une formidable aventure. Mon agence a très bien démarré puisque mon prévisionnel d’activité a été dépassé en termes d’heures comme en termes de chiffre d’affaires. Seule la dimension psychologique qui accompagne ce secteur d’activité m’a semblé difficile au départ. Nous côtoyons la dépendance et la fin de vie. Certaines maladies sont difficiles à gérer. Avec l’expérience toutefois, je me sens aujourd’hui beaucoup plus à l’aise.

Mon agence travaille désormais avec une vingtaine d’intervenants. Petits-fils a mis en place une politique salariale assez avantageuse, ce qui nous permet de fidéliser nos collaborateurs, un point essentiel dans notre métier.

Mes projets sont désormais de faire grandir ma structure en employant de nouveaux salariés. Une embauche d’un responsable de secteur est d’ailleurs prévue dès le mois de novembre. Enfin, à terme, lorsque mon agence d’Aix-en-Provence, sera bien lancée, j’aimerais ouvrir une seconde unité car il reste des zones importantes à couvrir sur le secteur du Sud-Est.

Auriez-vous un conseil à donner à un futur chef d’entreprise du secteur ?

Avec une politique gouvernementale qui se veut de plus en plus avantageuse pour le maintien à domicile des personnes fragilisées, je conseillerais à tous ceux qui se posent la question de la création d’entreprise sur ce secteur de foncer. Et s’ils recherchent une entreprise qui allie un bon modèle économique et des valeurs familiales fortes, qu’ils viennent chez Petits-fils !

Avis d’expert

L’enseigne Petit-fils se développe sur un marché porteur mais de plus en plus concurrentiel : celui du maintien à domicile des personnes âgées, comme cela est justement rappelé dans l’état général du marché.

Un cadre juridique fiable

Le Document d’Informations Précontractuel (DIP) transmis respecte les obligations de la loi Doubin quant aux informations à porter à la connaissance du futur partenaire. Il en est de même pour le contrat de franchise qui est lui aussi rédigé dans les règles de l’art et reprend les obligations contractuelles du franchiseur et de son franchisé.

La marque commerciale est bien la propriété de l’enseigne, mais son certificat d’enregistrement n’est pas à jour et le déposant n’est pas le contractant. C’est un point à revoir.

Le Manuel Opératoire a pour vocation de concentrer dans un seul document l’ensemble des savoir-faire métier du réseau, c’est-à-dire les procédures et outils nécessaires à l’exploitation d’une agence selon les normes définies par le concept. Ainsi, après une formation initiale, le partenaire doit être capable d’exploiter son agence à la seule lecture de ce document, avec les outils mis à disposition par la tête de réseau.

En l’occurrence, le « Manuel de l’agence Petit-fils » est très complet et détaille chaque facette du métier. Une remarque toutefois, il nous semble inutile de reprendre des éléments issus du DIP (Relations avec le franchiseur, Prestations du franchiseur, Obligations du franchisé,…) dans ce Manuel.

- Précision de Pierre Gauthey : ces éléments figurent dans le Manuel Opératoire n°1 « Manuel de l’agence »

Le sommaire du plan de formation initiale (3+1 semaine) pourrait être annexé au DIP en vue d’informer (ou de rassurer) le partenaire sur l’existence concrète du savoir-faire qui va lui être transmis.

Le contrat est visiblement rédigé par un expert et nous noterons simplement la bonne équité franchisé/franchiseur sur l’obtention (ou non) du nécessaire agrément pour exercer le métier.

Un réseau bien structuré promis à un bel avenir

Sur le modèle économique, le chiffre d’affaires atteint par l’unité pilote de Boulogne est important bien qu’il ne reflète que peu l’activité immédiate du futur franchisé. En effet, l’agence travaille avec 110 intervenants à domicile, le futur franchisé n’atteindra potentiellement ce niveau qu’au bout de plusieurs années. Il pourrait être opportun (mais pas obligatoire) de compléter ces informations financières par des données issues du franchisé de plus de 2 ans. Cela serait d’autant plus profitable que le modèle économique présenté dans le DIP n’inclut pas la rémunération du gérant, ni les redevances (3%+1%+2%), ni le coût (élevé du logiciel) et de son installation…

Pour conclure, un réseau bien structuré sur les fondamentaux de la franchise, encore jeune dans son développement, mais probablement promis à un bel avenir sur ce secteur porteur, pour un candidat misant sur un long retour sur investissement.

A propos d’AXE Réseaux : Les associés d'AXE RESEAUX, spécialistes reconnues des réseaux commerciaux, accompagnent efficacement depuis 20 ans les entreprises en franchise ou en passe de le devenir.

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