Interview d'un franchisé Leader Services

- En quelques mots, comment définissez-vous votre activité actuellement ? Pouvez-vous décrire une semaine-type et vos horaires de travail ?

Je propose des services d’urgence de dépannage et d’entretien, notamment en matière de plomberie, chauffage et serrurerie. Je travaille du lundi au vendredi. Il est difficile de décrire une semaine-type, car nous sommes sur une activité de services d’urgence. Les plages horaires sont généralement comprises entre 08h00 et 19h00, mais il arrive parfois que je dépasse un petit peu pour terminer un travail que j’ai commencé chez un client.
Il s’agit d’ailleurs de l’axe majeur de la philosophie Leader Services : le respect des clients. Je ne pars pas en laissant un travail inachevé. A cela s’ajoutent la réactivité, un devis sous 48 heures maximum, la disponibilité et la réception des appels, un travail propre et le nettoyage systématique du lieu d’intervention avant de le quitter. Et bien évidemment un devis réaliste, je pratique des prix au plus juste. Ces qualités sont importantes dans notre secteur d’activité.

- Quels sont vos diplômes et habilitations ?

J’ai un CAP de plombier et chauffagiste. Je suis dans le bâtiment depuis 14 ans et j’étais chef de chantier auparavant. Je connais donc bien les rouages du métier !

- Quelles sont les prestations les plus demandées par la clientèle ?

Les prestations les plus demandées sont celles de dépannage, notamment le remplacement de toilettes, le dégorgement d’appareils sanitaires, les fuites en tout genre. Et des travaux d’entretien qui ne rentrent pas dans le cadre des services d’urgence.

- Quelle est votre zone d’intervention exacte sur la région parisienne ?

Ma zone de d’intervention principale est le Val de marne (94) et il m’arrive de me déplacer dans les départements limitrophes 75, 94, 91, 93 et 95

- Dans la mesure où il s’agit de services d’urgence, arrivez-vous à remplir votre planning (pas de baisse d’activité par moments ?)

Je ne constate pas de baisse d’activité. Au contraire, mon planning est complet, et les rendez-vous sont pris de plus en plus longtemps à l’avance car mes clients sont satisfaits de mon travail. Une relation de confiance s’est instaurée au vu de la qualité des prestations réalisées. J’envisage d’embaucher une personne supplémentaire car seul je ne peux pas répondre à l’ensemble des demandes émanant de mes clients.
La seule période un peu plus calme est celle entre Noël et Nouvel An, mais c’est normal, c’est les vacances et les personnes sont en famille.

- Faites-vous beaucoup de prospection ou est-ce que les clients viennent naturellement vers vous ?

Actuellement, au bout d’un an d’activité, je dois avouer que je ne fais plus de prospection. Le bouche à oreille a très bien fonctionné, les clients viennent vers moi sans que je fasse de démarche particulière.
Lorsque j’ai débuté en 2011, j’ai fait de la prospection téléphonique pendant un peu plus d’un mois, selon les conseils du franchiseur Leader Services, en m’appuyant sur la liste de clients nationaux qu’il m’a fournie. L’activité a pris très rapidement car à partir du deuxième mois, je prospectais déjà beaucoup moins. Le bouche à oreille est très important dans notre métier et pour moi il a très bien fonctionné. Au risque de me répéter, et sans prétention, j’estime bien faire mon travail et cela est bien perçu de la part de mes clients.

- Qui sont vos principaux clients et pensez-vous arriver à les fidéliser ? Comment ?

Au bout d’un an d’activité, mes clients sont fidélisés dans la mesure où ils me rappellent et me recommandent !
Je travaille actuellement avec 5% de particuliers et 95% de professionnels, en B to B en grande majorité. Je dois avouer que je trouve cela plus plaisant car j’ai le sentiment d’être mieux rémunéré, mais surtout plus rapidement, ce qui est un avantage lorsqu’on a une entreprise. Je fais très peu de relances.

- Comment se passe la mise en relation avec les grandes enseignes telles que IKKS, CATIMINI, etc ?

La mise en relation se passe très simplement, grâce à la liste fournie par le franchiseur. Je ne vais pas dire que les enseignes nous attendent, nous franchisés Leader Services, mais c’est presque ça ! Le franchiseur ayant une expérience significative dans notre secteur d’activité, il possède un réseau bien développé. Une relation de confiance est établie entre lui et les enseignes figurant sur la liste, ce qui facilite considérablement la démarche du franchisé.

- Pouvez-vous me parler des enseignes avec lesquelles vous travaillez ? Il y a la liste donnée par le franchiseur, mais est-ce que vous travaillez réellement avec ces enseignes ou en avez-vous trouvé par vos propres moyens ? Comment ?

Je travaille en grande majorité avec ces enseignes, car il y a un réel besoin. Mais ce n’est pas exclusif, j’ai moi-même trouvé d’autres clients et certains sont venus vers moi naturellement. Je pense qu’il faut considérer la liste fournie par le franchiseur comme un appui, mais cela n’empêche pas de se diriger vers d’autres clients si l’on constate un besoin sur la zone de chalandise sur laquelle on intervient.

- Vous travaillez à 80% en B to B. Pourquoi ce choix ? Ne peut-on pas aussi communiquer vers les particuliers pour accroître l’activité ?

C’est un positionnement qui me plait, et celui qui a été choisi par le franchiseur après ses nombreuses années d’expérience professionnelle. Les particuliers ne sont pas exclus, mais je dois avouer que mon planning est rempli à 95% de rendez-vous avec des professionnels. Je pense que chaque enseigne se positionne différemment, et en ce qui concerne Leader Services, l’activité est orientée B to B. C’est un avantage selon moi, car les délais de paiement sont peut-être mieux respectés.
 
Je n’ai pas de salariés actuellement, mais je compte embaucher rapidement. J’ai démarré mon activité en mai 2011 et j’attendais le premier bilan d’activité pour conforter le choix d’embauche. Au vu des résultats satisfaisants obtenus dès la première année, la nécessité d’embauche se confirme si je souhaite pouvoir répondre à la demande client croissante.

- Si un client souhaite une prestation de service en vitrerie et que vous n’avez pas les compétences suffisantes, comment cela se passe-t-il ? Vous sous-traitez ? A qui ? Comment trouvez-vous les personnes complémentaires de confiance ?

Lorsqu’un de mes clients me demande une prestation qui ne rentre pas dans le cadre de mes compétences directes, je fais appel à un sous-traitant. C’est assez régulier, notamment pour l’électricité. Je prends alors un rendez-vous avec le sous-traitant et nous nous déplaçons ensemble chez le client. Un devis est établi et s’il est accepté par le client, le sous-traitant effectue sa prestation. J’ai une certaine expérience dans le métier, je m’entoure donc de personnes qui partagent les mêmes valeurs de travail propre et soigné, de respect du client. Le franchiseur connaît des réseaux nationaux, donc il peut conseiller sur tel ou tel choix de personne ou d’entreprise sous-traitante.

- Vivez-vous bien de votre activité ? La franchise n’est-elle pas trop chère entre le droit d’entrée, les royalties et les redevances mensuelles et publicitaires ?

Très honnêtement, mes résultats ont dépassé mes espérances ! Mon premier bilan est plus que satisfaisant et j’ai développé rapidement mon activité. Quand on sait qu’au début j’effectuais un dépannage par semaine et qu’actuellement je suis parfois à plus de 15…Je pense qu’on peut dire que mon entreprise se porte bien !
En ce qui concerne les coûts de la franchise, je trouve que c’est tout à fait correct. Il faut voir cela comme un échange de bons procédés. Le franchiseur nous aide tout au long de la création d’entreprise, nous accompagne dans la recherche de financement auprès des banques, mais surtout nous conseille au démarrage de l’activité et tout au long de la collaboration. Vous savez, je suis dans le bâtiment depuis 14 ans. J’ai un savoir-faire et de l’expérience, mais la franchise m’a tout de même apporté beaucoup. Je trouve donc normal que le franchiseur soit rémunéré pour ses efforts, sinon autant s’installer à son propre compte et effectuer soi-même toutes les démarches. C’est le principe même de la franchise. Le franchiseur met à disposition du franchisé des outils qui, s’ils sont employés correctement, accélèrent sa réussite. Et cela a un coût. Et vous savez, avant de démarrer, j’ai fait des recherches sur les réseaux existants, et dans ce secteur d’activité, j’ai trouvé Leader services plus accessible que certains confrères.

- La franchise vous a-t-elle réellement aidée ou auriez-vous eu plus intérêt à créer votre entreprise seul ?

Oui, la franchise m’a aidé. J’étais ouvrier avant, et je dois dire que la transition entre ouvrier et chef d’entreprise n’est pas toujours évidente. Même si on connaît le métier, on doit penser à de nouvelles choses, auxquelles on n’est pas confronté en tant que salarié. Avec le système de la franchise, j’ai appris à bien organiser mon travail. La formation assurée par Leader Services est très complète et l’accompagnement du franchiseur rassure dans un premier temps car on ne se sent pas livré à soi-même face à nos nouvelles responsabilités. C’est toute une aventure ! Je pense qu’il m’aurait fallu plus de temps pour développer une structure en solo, car il faut penser à tout ce qui est administratif, à prospecter, à la communication, en plus des interventions. Là, avec la franchise, j’ai tout de suite disposé de tout ce qu’il fallait, sans avoir à y penser moi-même. Les logiciels, les flyers, le site internet, tout était déjà en place et j’ai pu démarrer tout de suite.

- Quels sont les réels avantages de la franchise LSD, selon vous ?

Tout l’accompagnement en amont de la création d’entreprise, pour la recherche de locaux, de financement auprès des banquiers. Et les conseils permanents du franchiseur. Lorsque j’ai un doute, je sais que je peux le contacter et que j’ai une réponse rapide. Le matériel et le camion en location-vente sont également un avantage. Nous avons très peu de stock, cela aussi, c’est intéressant. Je vais chez le client voir ce dont il a besoin, et je passe commande après pour recevoir le matériel adéquat.

- Comment vous situez-vous par rapport à la concurrence, quels sont vos atouts ?

Je dirai que c’est la rapidité d’intervention, la réactivité et le sérieux concernant le travail réalisé. Comme évoqué auparavant, un service apprécié par le client passe aussi par une bonne présentation (de soi) et par la qualité du travail effectué.
 
- Vos résultats économiques sont-ils satisfaisants et correspondent-ils à ce que vous espériez ?

Oui, mon Chiffre d’Affaires dépasse même mes espérances ! A l’heure d’aujourd’hui, certains de mes devis sont directement validés par téléphone, c’est vous dire ! C’est une certaine fierté pour moi, d’autant plus que certains clients sont de grands groupes. En un an, je trouve formidable d’être reconnu à ce point dans mon travail, d’avoir gagné la confiance de mes clients.

- Combien de dépannages réalisez-vous en moyenne par jour ?

Actuellement, entre 3 et 6, cela dépend de la demande et de la nature de l’intervention.

- Quelle peut être la fourchette des tarifs indiqués sur vos devis ? Sont-ils facilement acceptés par les clients ?

Il est compliqué de vous donner une fourchette de prix, dans la mesure où les interventions sont vraiment variées et concernent des services différents. Quoi qu’il en soit, j’ai très peu de refus de devis, ils sont acceptés à 95% par ma clientèle.

- Quel est le délai moyen de paiement des clients et le mode de règlement le plus courant ?

Globalement, le délai de paiement est à 30 jours et s’effectue essentiellement par virement.

- Quels sont vos principaux fournisseurs ? Quels sont les délais de paiement et les remises dont vous bénéficiez réellement ?

Ce sont exclusivement des marques françaises satisfaisantes, dont le matériel est aux normes CE. Pour en citer quelques-uns, Brossette, Dupont, CEDEO (groupe St Gobain). Le délai de paiement est à 30 jours, par virement. Les remises sont très intéressantes, encore une fois grâce à la connaissance du métier par le franchiseur. Les remises étant comprises entre 35 et 40%. Il faut savoir que pour le matériel aussi, le franchiseur conseille sur le choix le plus judicieux.

- Le franchiseur est-il à vos côtés et vous aide-t-il à développer votre entreprise de manière satisfaisante ?

Oui. Comme évoqué avant, au moindre souci, j’ai une réponse rapide du franchiseur. L’assistance fonctionne très bien.

- Avez-vous trouvé la formation complète et suffisante ?

Oui

- Recommanderiez-vous cette franchise à de futurs candidats et pour quelles raisons ?

Oui, je leur conseillerai de rejoindre Leader Services car cela m’a beaucoup servi et je pense que c’est un très bon système pour débuter une activité en tant que chef d’entreprise. On gagne pas mal de temps. Le suivi de l’activité par une personne expérimentée est important. Le franchiseur Leader Services est investi et vous accompagne chez les banquiers que vous choisissez et peut vous aider dans la présentation du projet, si on le souhaite. C’est une relation de confiance qui s’est installée entre nous. Nous échangeons régulièrement au sujet du matériel, des nouveautés. Je trouve qu’il y a de bons échanges et qu’il est à l’écoute de son réseau.

- Pensez-vous qu’une personne qui n’a jamais exercé et qui serait gestionnaire du centre de profit peut réussir à développer son activité dans ce secteur ?

Oui, je pense. Tout simplement parce que le franchiseur est très présent et soutient ses franchisés, quel que soit le profil. La formation et l’assistance sont complètes et permettent d’avoir toutes les réponses aux questions que l’on se pose.

- Quelles étaient vos craintes et difficultés en démarrant votre activité, les avez-vous surmontées et comment ?

Cela peut sembler curieux, mais je n’ai rencontré aucune difficulté particulière ! Comme je vous l’ai dit, mon activité a pris très rapidement et je n’ai pas le sentiment d’avoir eu de problème en particulier.

- Souhaitez-vous ajouter quelque chose ou conseiller un candidat à la franchise ?

Je dirai aux futurs franchisés de ne pas hésiter à poser des questions, car l’avantage de la franchise, c’est de ne pas être seul pour réaliser son projet. S’il y a un doute en matière de fournisseur par exemple, en parler avec le franchiseur qui pourra toujours donner un conseil avisé.
Ensuite, je leur conseillerai de faire des devis au plus juste prix et de ne pas hésiter à demander conseil, surtout pour de gros devis, car mieux vaut demander que de faire une erreur que le client ne pardonnerait pas. Certes, nous avons un logiciel performant pour réaliser ce type de document, mais rien de tel que l’avis d’une personne expérimentée.