Karine Masson nous livre sa vision d’un retail séduisant et performant !

Karine Masson : De Neuville est une enseigne de chocolats et de gourmandises française qui appartient au groupe agroalimentaire Savencia. Elle possède un réseau de 150 boutiques sur le territoire national.

Je travaille au quotidien avec une cheffe de projet, qui m’accompagne notamment sur le pilotage des projets et le déploiement des concepts, ainsi qu’avec une assistante SAV dédiée à la maintenance, qui assure le suivi des interventions et contribue au maintien en conditions opérationnelles du réseau.
 

Nous concevons et développons nos concepts en interne. Nous maîtrisons ainsi l’ensemble de la réflexion autour du point de vente : identité, architecture, parcours client, matériaux, mobilier, contraintes techniques et conditions d’exploitation.

J’ai construit mon parcours autour d’un même fil conducteur : concevoir des espaces commerciaux qui associent identité, usage et performance.

Ma formation à l’école Boulle à Paris m’a donné une culture forte de l’architecture, du design, des matériaux et du détail. J’ai ensuite consacré 15 années à des fonctions de responsable de bureau d’études dans des cabinets d’architecture spécialisés dans les métiers de bouche.
Ces expériences ont été particulièrement structurantes, car les métiers de bouche imposent de penser simultanément l’expérience client, les flux, l’ergonomie, les contraintes techniques, sanitaires et réglementaires, mais aussi la réalité
économique du point de vente.

J’ai ensuite rejoint De Neuville il y a 10 ans, où j’occupe le poste de responsable architecture, travaux et maintenance. Mon rôle a progressivement évolué vers une approche plus globale. Aujourd’hui ma fonction se situe à l’interface entre la création du concept, la technique architecturale, l’exploitation et l’expérience clients. Cette vision 360° du point de vente me parait essentielle pour construire un réseau à la fois cohérent, performant et durable.

Oui tout à fait ! La contrainte de conservation du chocolat n’est pas incompatible avec une démarche de réduction des consommations d’énergie, à condition de raisonner en termes de performance globale plutôt que de simplement baisser la température. L’enjeu est d’abord de maintenir une température stable et adaptée au produit, tout en évitant les déperditions inutiles. Cela passe notamment par une bonne isolation et aussi par la mise en place de portes automatiques, des équipements CVC et de régulation performants, un entretien et une maintenance préventive.

L’objectif n’est donc pas de « moins refroidir » mais de refroidir mieux. C’est une démarche qui permet de concilier qualité de conservation, confort  client, pérennité des installations et sobriété énergétique.

Un point de vente performant doit répondre simultanément à trois objectifs : séduire le client, performer commercialement et être fonctionnel.

Le premier enjeu est évidemment l’expérience client. Le parcours doit être pensé comme une véritable mise en scène de la marque, depuis la façade jusqu’à l’acte d’achat.

Nous cherchons à rendre le client acteur de son expérience : personnalisation du ballotin, composition d’un message en lettres chocolat, création de boites gourmandes, et de coffrets macarons, mise en scène des produits et quand cela est possible, d’un espace dégustation.

Mais l’expérience client ne peut pas être dissociée de la performance opérationnelle. Un concept doit être pensé pour être déployable, et économiquement maîtrisé. Un réseau performant est un réseau où le concept, l’exploitation, la maintenance et la performance commerciale sont pensés ensemble.

Le Club Enseigne & Innovation m’apporte avant tout une ouverture sur les pratiques et les réflexions de l’ensemble de l’écosystème retail. Lorsque l’on travaille au quotidien sur un réseau, nous pouvons rapidement être absorbés par les problématiques opérationnelles.

Le Club permet de prendre de la hauteur, de confronter ses pratiques et de bénéficier du retour d’expérience d’autres professionnels. J’y trouve particulièrement intéressante la possibilité de croiser des expertises différentes autour de sujets qui nous concernent tous : expérience client, évolution des concepts, innovation, digitalisation, performance énergétique, exploitation ou encore transformation des modes de consommation.

Le Club est donc pour moi à la fois un espace de veille, de partage d’expériences et d’intelligence collective. Et c’est aussi ce qui me semble essentiel aujourd’hui dans nos métiers : ne pas rester dans une logique de reproduction de ce que l’on connaît, mais continuer à confronter nos certitudes, observer ce qui se fait ailleurs et identifier les innovations qui peuvent réellement apporter de la valeur au point de vente.