Interview franchise Relais & Chateaux

Un entretien avec Jacques-Olivier CHAUVIN

Jacques-Olivier CHAU - le

Le haut de gamme est une école d'excellence L’enseigne fêtera ses 50 ans en 2004. Fleuron des groupements hôteliers, Relais et Châteaux réunit 469 établissements. Sans conteste leader mondial des Hôtels de charme et de luxe, le groupement est très rigoureux dans la sélection de ses membres. A sa tête, une association propriétaire des marques et structures de gestion de l’ensemble. Dirigé par un conseil d’administration de 28 membres représentant 14 nationalités, le groupe a connu seulement 3 président en 50 ans. Régis Bulot préside depuis 14 ans.

: Relais et Châteaux, est-ce un réseau, un groupement, un label, une association ?

Jacques-Olivier CHAU : C’est un peu de tout cela. La marque Relais et Châteaux appartient à une association loi de 1901, regroupant 469 établissements. Cette association est à la tête de 7 sociétés anonymes de droit français, anglais, américain…

L’ensemble réunit 469 établissements dont un tiers est situé en France, un tiers dans le reste de l’Europe, un tiers dans le reste du monde. Aux USA, il existe 70 unités.

Deux labels cohabitent : les Relais et Châteaux qui regroupent des hôtels restaurants et les "Relais Gourmands" qui est le label des restaurants. Parmi les membres, certains sont hôteliers et restaurateurs. Les 70 adhérents qui ne sont que restaurateurs ont le label "Relais Gourmands".

En 2000, nous avons signé un partenariat avec The Leading Hotels of the World, le label des palaces. Un signe fédérateur a été créé : "Luxury Alliance" conjuguant le charme luxueux de nos établissements et le luxe des palaces des villes du monde entier.

Comment sélectionnez vous vos adhérents ?

Direction stable et croissance rapide.Il y a de très nombreux critères, environ 1500. Mais un « candidat » peut les réunir et ne pas être admis. Notre charte est basée sur 5 valeurs fondamentales : courtoisie, charme, caractère, calme et cuisine. Nous sommes également très attentifs à la qualité du management et à sa stabilité.

Le savoir-faire du personnel est également primordial. C’est un véritable enjeu en France, l’évolution de notre réglementation est préoccupante pour la pérennité du concept. Je pense que nous arrivons à un seuil critique.
Il y a une corrélation entre la valeur d’une entreprise et la stabilité de son management.

Il faut savoir qu’un Relais et Châteaux qui fonctionne est souvent le fait d’un particulier qui est tombé amoureux d’un lieu et qui pour l’entretenir devient hôtelier. Ce n’est en général pas une activité particulièrement rentable, nos partenaires sont plus des passionnés, des amoureux des belles choses, des bonnes tables, de lieux pleins de charme. L’hôtellerie de luxe est comme la haute couture. Ce n’est pas la rentabilité qui attire l’exploitant. De plus, seuls les indépendants peuvent appartenir aux Relais et Châteaux et ils ne peuvent pas non plus être liés à une autre centrale de réservation.

Pour nous assurer du maintien de la qualité des prestations, des inspections régulièrement. En moyenne, une dizaine d’adhérents sont exclus chaque année pour 20 à 40 entrées. Nos adhérents restent en moyenne une quinzaine d’années. En général, ils nous quittent parce qu’ils cessent leur activité ou cèdent leur établissement. Et la cession entraîne automatiquement la radiation.

Sous une image classique, Relais et Châteaux est une entreprise organisée comme une multinationale, dynamique. Comment associez vous ces deux éléments ?

Conserver la qualité des prestations et étendre le réseau.
Nous offrons de nombreux services à nos clients, centrale de réservation, chèques cadeaux, itinéraires à thème... Nous avons également créé une "Ecole des Chefs" qui accueille ceux qui souhaitent apprendre l'art de la cuisine avec de grands Maîtres.

Nous distribuons le guide des Relais et Châteaux à 1,2 millions d’exemplaires et notre clientèle est très fidèle. On estime que 60 % des clients qui viennent dans un Relais et Châteaux ont déjà été client.

Pour offrir à cette clientèle très exigeante plus de services, nous avons mis en ligne notre site Internet… en 1994 ! Nous étions la première chaîne à être en ligne. Simplement parce que les clients américains commençaient déjà à rechercher des informations sur le Web. Ce sont nos clients qui nous y ont poussés.

Le site est en 5 langues, dont le japonais, ce qui a été assez compliqué à réaliser.

Chaque adhérent y est présent et les internautes peuvent non seulement réserver en ligne, mais également télécharger notre catalogue.

Aujourd’hui, notre site reçoit plus de 300 000 visiteurs chaque mois et génère 21 % du volume de la centrale de réservation.

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