Interview franchise Générale des Services
Entretien exclusif avec Didier Chateau
Didier Chateau - le
Acteur global des services à la personne, Générale des Services dispose aujourd'hui d'un concept validé avec deux agences ouvertes en propre. Dirigeant fondateur du réseau, Didier Chateau détaille pour l'Observatoire de la Franchise les spécificités du concept. Il livre également en exclusivité son plan d'expansion en franchise pour les années à venir. Et donne son opinion sur le potentiel du secteur des services à la personne.
Samuel Burner : Quelle est la spécificité du concept Générale des Services ? Comment le réseau se positionne -t-il sur le créneau des services aux particuliers ?
Didier Chateau : 
Générale des Services se positionne comme un véritable opérateur global de services aux particuliers, le seul sur ce modèle économique.
En plus des activités de services à la personne (ménage, jardinage, garde d’enfant, cours à domicile, accompagnement, livraison, télé-assistance…), nous proposons un service de courtage de travaux. Le principe est d’offrir à nos clients un accès sécurisé aux travaux à domicile (dépannage, rénovation) par l’intermédiaire d’un réseau d’artisan signataires d’une charte qualité dans tous les corps de métiers du bâtiment. Créateur dès 1999 d’une formule de courtage de travaux très innovante, ce concept a notamment permis à l’entreprise d’être lauréate de la fondation Vivendi en 2000 avec un prix de 15 000€, l’obtention d’un prêt d’honneur de 30000€ par la société NEC Packard Bell en 2005 et enfin le soutien d’Oséo Anvar (agence nationale de l’innovation) en 2007.
Qu’est-ce qui distingue Générale des Services de la concurrence ? Pourquoi avoir choisi d’adosser votre concept à un réseau d’agences ayant pignon sur rue ?
Dans le concept proposé, nous souhaitons insister sur deux points qui mettent en évidence le positionnement original de Générale des Services sur le marché des services à la personne.
Nous avons réuni un ensemble de services rendus au domicile des particuliers disponible via une agence avec pignon sur rue. C’est le concept marketing du « one stop shopping » (ou guichet unique) qui permet à un client de rencontrer au travers d’un seul et même interlocuteur des services à destination des actifs et des seniors.
Le deuxième point sur lequel nous insistons est le concept d’agence de services. Nous pensons qu’il est primordial d’avoir pignon sur rue, à l’image des agences bancaires, pour gagner la confiance de nos clients. En effet, tout comme la banque, le marché du service à la personne nécessite une présence physique et donc une proximité avec le client final (Pourquoi selon vous les banques à distance non jamais décollées) . Il n’est pas sérieux de demander la confiance d’un client qui nous confie ses clefs de maison, la garde de ses enfants ou l’assistance de ses parents âgés en organisant les prestations à partir de son domicile ou d’un bureau d’immeuble (la majorité des réseaux actuels), ce qui explique que certains réseaux affichent un nombre d’unités franchisées important, sans avoir de véritable lieu d’accueil physique.
Nous avons la conviction que l’accueil physique du client permet de matérialiser nos services et de fidéliser une clientèle de plus en plus volatile. Il en va de même avec la stabilité de nos salariés qui pour être fidélisés doivent ressentir un besoin d’appartenance à l’entreprise.
Nous avons réuni un ensemble de services rendus au domicile des particuliers disponible via une agence avec pignon sur rue. C’est le concept marketing du « one stop shopping » (ou guichet unique) qui permet à un client de rencontrer au travers d’un seul et même interlocuteur des services à destination des actifs et des seniors.
Le deuxième point sur lequel nous insistons est le concept d’agence de services. Nous pensons qu’il est primordial d’avoir pignon sur rue, à l’image des agences bancaires, pour gagner la confiance de nos clients. En effet, tout comme la banque, le marché du service à la personne nécessite une présence physique et donc une proximité avec le client final (Pourquoi selon vous les banques à distance non jamais décollées) . Il n’est pas sérieux de demander la confiance d’un client qui nous confie ses clefs de maison, la garde de ses enfants ou l’assistance de ses parents âgés en organisant les prestations à partir de son domicile ou d’un bureau d’immeuble (la majorité des réseaux actuels), ce qui explique que certains réseaux affichent un nombre d’unités franchisées important, sans avoir de véritable lieu d’accueil physique.
Nous avons la conviction que l’accueil physique du client permet de matérialiser nos services et de fidéliser une clientèle de plus en plus volatile. Il en va de même avec la stabilité de nos salariés qui pour être fidélisés doivent ressentir un besoin d’appartenance à l’entreprise.
Faut-il avoir des aptitudes ou connaissances particulières pour devenir franchisé Générale des Services ? Existe-t-il un profil type de candidat ?
Nous n’avons pas de profil type pour nos candidats. Nous sommes dans un secteur où le facteur humain est primordial, c’est pour cela que le dialogue au travers de rencontre entre franchiseur et candidats prend une place importante dans notre sélection.
Néanmoins des dispositions préalables sont importantes. Nous souhaitons qu’à terme, les franchisés soient des véritables chefs d’entreprises avec une vraie compétence commerciale, le sens de la communication, un charisme affirmé et une force de conviction reconnue.
Familier de la vente de services et disposant d’une forte disposition humaine et sociale, la personnalité dynamique et ambitieuse de nos franchisés contribuera à la réussite de nos projets communs.
Nous savons que la clé de pérennité de leur activité passe par leur capacité à appliquer le savoir-faire Générale des Services avec rigueur pour manager une équipe de 20 à 50 personnes.
Néanmoins des dispositions préalables sont importantes. Nous souhaitons qu’à terme, les franchisés soient des véritables chefs d’entreprises avec une vraie compétence commerciale, le sens de la communication, un charisme affirmé et une force de conviction reconnue.
Familier de la vente de services et disposant d’une forte disposition humaine et sociale, la personnalité dynamique et ambitieuse de nos franchisés contribuera à la réussite de nos projets communs.
Nous savons que la clé de pérennité de leur activité passe par leur capacité à appliquer le savoir-faire Générale des Services avec rigueur pour manager une équipe de 20 à 50 personnes.
Quels sont les points forts de votre réseau ? Quels services proposez-vous à vos franchisés en termes de formation et d’accompagnement ?
C’est l’un des grands évènements de l’année 2007. Générale des Services a créé son propre centre de formation professionnelle. Agréé par la direction du travail et conventionné par la CRAM sur toute la France, ce centre de formation a été inauguré en octobre 2007. Deux objectifs principaux ont été définis :
Le premier est la formation des intervenants à domicile. En effet la professionnalisation des métiers des services à la personne est l’un des enjeux du secteur pour les années à venir. En 2 mois, ce sont plus de 200 stagiaires formés et 3500 heures de formation qui ont été délivrées à la fin 2007.
Le second objectif s’adresse directement à nos franchisés. L’institut est un outil essentiel pour leur formation (d’une durée de 50 jours). La prise en charge financière de cette formation est possible grâce à différents dispositifs (période de professionnalisation, DIF, VAE), qui permettront de financer une partie des droits d’entrée au réseau Générale des Services (25 000 €)
La collaboration du cabinet Brigitte CROFF Conseil & Associé (Expert des Services à la Personne) dans l’élaboration des programmes de formation, de la société Bleu Vincy pour le développement qualité du réseau, de Me Bensoussan avocat spécialiste des réseaux de franchise et membre au collège de la Fédération Française de la Franchise permettra à nos franchisés de s’appuyer sur un suivi individualisé de leur activité.
Le premier est la formation des intervenants à domicile. En effet la professionnalisation des métiers des services à la personne est l’un des enjeux du secteur pour les années à venir. En 2 mois, ce sont plus de 200 stagiaires formés et 3500 heures de formation qui ont été délivrées à la fin 2007.
Le second objectif s’adresse directement à nos franchisés. L’institut est un outil essentiel pour leur formation (d’une durée de 50 jours). La prise en charge financière de cette formation est possible grâce à différents dispositifs (période de professionnalisation, DIF, VAE), qui permettront de financer une partie des droits d’entrée au réseau Générale des Services (25 000 €)
La collaboration du cabinet Brigitte CROFF Conseil & Associé (Expert des Services à la Personne) dans l’élaboration des programmes de formation, de la société Bleu Vincy pour le développement qualité du réseau, de Me Bensoussan avocat spécialiste des réseaux de franchise et membre au collège de la Fédération Française de la Franchise permettra à nos franchisés de s’appuyer sur un suivi individualisé de leur activité.
Où en êtes-vous du développement de l’enseigne ? Quel bilan tirez-vous de l’année 2007 ?
Nous avons opté pour un développement en réseau qui tire profit d’une expérience réussie en interne. Aussi après 8 ans d’activité et l’ouverture de 2 agences en propre dans le Maine et Loire nous sommes l’une des agences de services qui réalise le chiffre d’affaires le plus important sur le territoire national (2 millions de volume d’affaires en 2006 avec 115 salariés en CDI). Commencé en 2007 après une année 2006 dédiée à la modélisation du savoir faire, nous avons inauguré le réseau lors du salon de la franchise 2007 à Paris. Le succès rencontré lors des différents salons (Paris et région) qui ont ponctué l’année 2007 nous permettent de planifier l’ouverture d’une dizaine d’agences pour l’année 2008 (plus de 300 candidatures enregistrées).
Quels sont vos objectifs de développement l’année 2008 ? Quelle est l’ambition de Générale des Services à terme ?
Nous envisageons pour le premier trimestre 2008 l’ouverture de 3 agences Générale des Services dans le grand Ouest.
Nous n’avons pas de villes prioritaires d’implantation. Notre modèle est défini pour fonctionner idéalement sur une population de 100 000 habitants, rayonnant en milieu urbain, semi-urbain, rural.
Nous attachons beaucoup d’importance dans l’étude de marché. Nous voulons vraiment que le candidat s’imprègne de l’environnement de sa zone de chalandise (juridique, économique, démographique). Pour cela nous avons mis en place un certain nombre d’outils qui permettent au franchisé d’être accompagné tout au long de ses démarches.
Nous les assistons au quotidien dans la mise en route de leur agence et une équipe du franchiseur vient les seconder durant 3 semaines sur les aspects recrutement, développement commercial, fidélisation des salariés, création d’un réseau de partenaire locaux… pour réussir sans fausse note leur ouverture.
Notre objectif mesuré pour l’année 2008 (environ 10 projets) nous permettra de suivre attentivement le démarrage de nos premiers franchisés. Leur réussite est bien sûr cruciale pour le développement d’un réseau puissant au niveau national. Nous nous impliquerons particulièrement sur la réussite des premiers franchisés qui seront pour les années à venir les modèles à suivre.
A terme nous voulons organiser un réseau composé de véritable PME à l’image de l’unité pilote.
Nous savons que le secteur des services à la personne va évoluer de manière très rapide.
Aussi seules les entreprises disposant d’un réel savoir faire, d’un appui national grâce à la force d’un réseau et d’un concept différenciant pourront s’implanter de manière durable sur leur environnement local.
Nous n’avons pas de villes prioritaires d’implantation. Notre modèle est défini pour fonctionner idéalement sur une population de 100 000 habitants, rayonnant en milieu urbain, semi-urbain, rural.
Nous attachons beaucoup d’importance dans l’étude de marché. Nous voulons vraiment que le candidat s’imprègne de l’environnement de sa zone de chalandise (juridique, économique, démographique). Pour cela nous avons mis en place un certain nombre d’outils qui permettent au franchisé d’être accompagné tout au long de ses démarches.
Nous les assistons au quotidien dans la mise en route de leur agence et une équipe du franchiseur vient les seconder durant 3 semaines sur les aspects recrutement, développement commercial, fidélisation des salariés, création d’un réseau de partenaire locaux… pour réussir sans fausse note leur ouverture.
Notre objectif mesuré pour l’année 2008 (environ 10 projets) nous permettra de suivre attentivement le démarrage de nos premiers franchisés. Leur réussite est bien sûr cruciale pour le développement d’un réseau puissant au niveau national. Nous nous impliquerons particulièrement sur la réussite des premiers franchisés qui seront pour les années à venir les modèles à suivre.
A terme nous voulons organiser un réseau composé de véritable PME à l’image de l’unité pilote.
Nous savons que le secteur des services à la personne va évoluer de manière très rapide.
Aussi seules les entreprises disposant d’un réel savoir faire, d’un appui national grâce à la force d’un réseau et d’un concept différenciant pourront s’implanter de manière durable sur leur environnement local.
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