Faustine Dolbeau - APEF : « Accompagner les autres, c’est ce qui donne du sens à mon travail »

Faustine Dolbeau : J’ai commencé ma carrière dans la restauration après avoir obtenu un BTS arts de la table. À l’époque, je travaillais beaucoup, avec des horaires très exigeants. Lorsque ma première fille est née, ma situation a changé : ce rythme n’était plus compatible avec une vie de famille.

J’ai alors réalisé un bilan de compétences, au cours duquel le volet social est ressorti de manière très marquée. C’est ce qui m’a orientée vers les services à la personne. En parallèle, je suis tombée sur une annonce pour un poste de responsable d’agence. En creusant, je me suis rendu compte qu’il s’agissait en réalité d’un projet de franchise, ce qui a fait écho à mon envie d’entreprendre.

Ce qui m’a d’abord attirée chez APEF, ce sont ses valeurs, notamment l’exigence. Ayant travaillé auparavant dans un hôtel 5 étoiles à La Baule, cette notion faisait pleinement sens pour moi. La bienveillance et le côté familial du réseau ont également été déterminants.

A l'origine, l'opportunité portait sur une autre commune de la Sarthe, non loin du Lude, où d'autres agences de services à la personne étaient déjà implantées. Au Lude, j'ai compris que je pourrais accompagner plus de personnes, sans doute plus isolées.

Le Lude s’est alors imposé comme une évidence : il y avait beaucoup moins d’acteurs, et la ville est centrale par rapport à ma zone d’intervention, qui couvre 62 communes. Cette implantation permet aussi à mes salariés de venir facilement à l’agence, notamment pour organiser des réunions régulières.

Le premier défi a été de changer l’état d’esprit des habitants, car les services à la personne souffrent encore d’une image négative. Il a fallu travailler pour redorer l’image du secteur.

Le second défi concernait la notoriété : je partais avec une agence et une enseigne peu connues localement à l’époque, malgré quelques agences APEF en Sarthe, plus éloignées de mon secteur.

L’agence est très dynamique : nous participons à des salons locaux et à des comices agricoles, où nous présentons nos services aux côtés d’autres commerçants. Je suis également en lien étroit avec certaines mairies et municipalités, ce qui nous permet d’être davantage identifiés sur le territoire.

Aujourd’hui, l’équipe compte 14 salariés, moi incluse, avec l’arrivée prochaine de deux nouvelles recrues. Nous avons deux salariés dédiés au jardinage, deux personnes en agence, ainsi qu’une collaboratrice qui est à la fois assistante d’agence, aide ménagère et assistante de vie.

L’agence connaît un bon développement, avec une belle ouverture et des prestations bien réparties : l’aide et l’accompagnement des personnes fragilisées représentent la plus grosse part de l’activité, suivis de l’entretien de la maison et des travaux ménagers, puis du petit bricolage et du jardinage.

Nous adaptons notre offre en misant avant tout sur la proximité. En zone rurale, les clients sont très proches de l’agence, ce qui permet d’établir une relation de confiance.

Nous sommes une véritable agence de proximité : les clients savent qu’ils peuvent tout nous demander, ou presque ! Par exemple, nous pouvons aller chercher les enfants le matin pour les emmener à l’école.

Le principal levier reste le bouche-à-oreille. À cela s’ajoutent de nombreuses actions de terrain, comme la prospection et la participation à des événements locaux.

Je suis également active dans plusieurs associations dédiées aux personnes âgées dans le sud de la Sarthe. Le fait d’être présente un peu partout sur le territoire contribue fortement à la visibilité et à la crédibilité de l’agence.

Pour attirer des intervenants, nous diffusons des offres sur Indeed, France Travail et la Mission Locale. Nous travaillons en étroite collaboration avec nos partenaires comme France Travail et la Mission locale, et nous participons aux événements auxquels ils nous invitent. Récemment, nous avons participé à des activités sportives avec des jeunes en recherche d’emploi.

Pour fidéliser nos salariés, nous mettons l’accent sur le respect et la bienveillance. Nous fournissons du matériel adapté, réalisons des évaluations chez les clients pour vérifier que l’équipement est conforme, et fournissons des vêtements et des chaussures professionnelles.

Nous leur proposons aussi des challenges, comme autour des avis Google, avec pour objectif d’obtenir un maximum de retours clients. Des cadeaux sont offerts pour récompenser le travail, challenger et motiver les équipes.

Nous sommes très proches de nos intervenantes, y compris sur le plan humain : nous fêtons les anniversaires, organisons des moments conviviaux en agence et assurons un suivi régulier tout au long de leur parcours, notamment à travers des réunions collectives organisées pour maintenir le lien dans un métier où l’on travaille souvent seul

Nous proposons également des temps forts comme le repas de Noël ou la marche Octobre Rose : je prends en charge l’inscription des salariés, les fonds sont reversés à une association, puis nous participons tous ensemble à la marche, avec un petit-déjeuner à l’agence en amont.

Mon âge n’a jamais été une problématique. Ma manière de manager s’inscrit dans l’époque actuelle et ne m’a jamais porté préjudice.

Quand on est capable de faire les choses et de montrer l’exemple, l’âge n’est pas un frein. La majorité de mes salariés sont plus âgés que moi et cela ne pose aucun problème. J’apporte une vision jeune, plus ouverte d’esprit et dynamique.

Bien sûr, l’accompagnement du réseau a été déterminant. Dès le départ, j’ai pu mettre en place certaines initiatives à ma façon, ce qui reflète la liberté que nous avons dans la gestion de notre agence.

Le réseau sait me challenger et m’aider lorsque j’en ai besoin. Aujourd’hui, je trouve même que l’accompagnement du siège est encore plus important qu’au moment de l’ouverture. J’ai régulièrement des questions sur la gestion, le juridique, les accidents du travail ou encore la communication, et cet accompagnement est crucial.

Les services à la personne sont un secteur riche et gratifiant, qui offre la possibilité d’améliorer concrètement le quotidien des autres, leur apporter du confort et venir en aide aux plus isolés. Comme dans tous les métiers, il comporte des défis, mais ces défis se surmontent facilement lorsqu’on a l’envie et le besoin d’accompagner. 

Il est essentiel de se faire accompagner par d’autres franchisés et de ne pas hésiter à les contacter pour obtenir des retours concrets. L’avis du réseau est très précieux, et le partage d’expérience des franchisés, qui sont directement sur le terrain, complète parfaitement cet accompagnement.