Mobalpa s'appuie sur le programme Fidélis pour mesurer et garantir le satisfaction de ses clients
Lancée dans une démarche d'amélioration continue, l'enseigne spécialiste des cuisines Mobalpa a élaboré il y a un an le programme Fidélis qui vise à garantir la satisfaction du client. Grâce à diverses actions menées notamment sur le terrain, ce programme permet une remontée d’informations en continu. Fidélis comprend par exemple des visites mystères et des audits de satisfaction. Environ 1500 enquêtes sont ainsi menées chaque année sur Internet ou par téléphone par une société spécialisée. La qualité du partenariat entre Mobalpa et ses distributeurs est également mesurée via le même type d'enquête. Les distributeurs sont donc questionnés sur les formations dispensées, sur la qualité des opérations commerciales ou encore sur les outils de merchandising mis en place. Tout ceci vise à évaluer la qualité la politique d'accompagnement de l'enseigne. Au final, tous ces audits permettent au réseau d'engager des plans d'action correctifs si nécessaire.
"Lancé il y a un an, ce programme, qui fait apparaître des résultats très positifs en matière de satisfaction client, n’échappe pas à la règle d’amélioration continue. Parmi les points du programme à optimiser : les outils de restitution des résultats, que l’enseigne souhaite davantage interactifs et opérationnels, pour un accompagnement toujours plus efficace des distributeurs, et une satisfaction toujours plus grande des clients", indique le réseau.
Forte d’un réseau de 400 points de vente à travers le monde, l'enseigne Mobalpa poursuit son expansion dans toute la France.
Mélanie Geyer est Responsable éditorial à l'Observatoire de la Franchise, où elle exerce depuis 2008. Elle couvre tous les secteurs de la franchise et est l'auteur de nombreux articles sur le sujet. À l'écoute des franchisés et des franchiseurs, elle se tient à votre disposition pour répondre à toutes vos questions dans son domaine d'expertise.
