Services à la personne : quelles sont les clés de la réussite ?

En plein développement en France, le marché des services à la personne se partage entre les particuliers employeurs qui représentent 70% du marché, les associations (25% du marché) et les entreprises privées (5%). En 2015, selon le cabinet d’études Xerfi, le secteur employait 1,7 million de personnes. Cette même année, il réalisait un chiffre d’affaires de 36 milliards d’euros avec 4,5 millions de ménages ayant eu recours aux services à la personne. En croissance depuis 2005 et la mise en place du plan Borloo, le marché des services à la personne continue de se développer et les besoins sont immenses. On estime ainsi que 350 000 besoins en garde d’enfants sont actuellement non satisfaits en France.

Les clés de la réussite

« La dimension humaine est fondamentale dans nos métiers », annonce d’emblée Stéphanie Taupin, Directrice du développement franchise du Groupe Oui Care, propriétaire des enseignes O2 care Services, O2 Care Services Jardinage, Apef Services, France Présence, La Conciergerie O2 et Interdomicilio. Le groupe s’emploie donc à chouchouter ses salariés comme ses clients avec un objectif : que les deux soient entièrement satisfaits. Pour l’entreprise, leader des services à domicile en France, la réussite sur le marché des services à la personne passe par quatre éléments clés : la hausse des volumes, la fidélisation des salariés, l’optimisation des marges et la fidélisation de la clientèle.

Augmenter ses volumes

Sur le secteur des services à la personne, les marges, qui sont calculées à partir du coût complet d’une heure facturée auquel on enlève le coût de l’intervenant, soit le salaire, les charges, la formation, la mutuelle, les frais kilométriques ou encore les équipements, sont faibles. Pour réussir, il faut donc travailler sur le volume tout en garantissant la qualité du service. « Pour réaliser plus de volume, le groupe Oui Care s’appuie sur des marques fortes et établies nationalement et localement. Pour augmenter notre visibilité, nous sommes présents en radio, en télévision, sur le web et sommes présents localement auprès des prescripteurs, des partenaires. Nous poursuivons également notre développement pour être visibles sur tout le territoire », explique Stéphanie Taupin.

Fidéliser ses salariés

Le deuxième enjeu est donc la fidélisation des salariés. « Il s’agit de trouver et de garder les bons salariés. Pour les trouver, nous travaillons nationalement et mettons en avant les avantages que notre entreprise propose : la sécurité de l’emploi avec des contrats en CDI, une prime d’ancienneté, une prime satisfaction, une participation aux bénéfices de l’entreprise…Pour les garder, nous misons sur leur bien-être et leur épanouissement en leur permettant d’avoir un équilibre vie pro/vie perso mais aussi sur leur formation continue pour leur permettre d’évoluer au sein de la structure. Certains de nos intervenants se voient ainsi proposer des postes d’assistant d’agence, puis de chargé de clientèle, voire de responsable d’agence. »

Savoir maîtriser sa croissance et optimiser ses marges

La maîtrise de la croissance et l’optimisation des marges se fait par l’utilisation d’un système d’information performant qui permet de gérer toutes les données collectées. « Chez Oui Care, nous travaillons avec plusieurs logiciels et des outils parfaitement adaptés à la gestion du volume mais aussi à l’évolution du marché. »

Savoir fidéliser sa clientèle

Sur un secteur où l’humain prend une place fondamentale, la satisfaction des clients, celles des aidants comme celle des bénéficiaires, est essentielle. « Nous travaillons avec la norme NF Services pour contribuer au bien-être quotidien des familles, en leur apportant des services à domicile de qualité. Et nous sommes convaincus chez Oui Care que la satisfaction de nos clients passe par celles de nos salariés.» Sur son métier, le Groupe Oui Care est en recherche perpétuelle d’excellence. L’entreprise utilise ainsi une application permettant de faire remonter en temps réel la satisfaction de ses intervenants et celle de ses clients.

Propos recueillis sur le Salon des services à la personne et de l’emploi à domicile

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Journaliste

Mélanie Geyer

Mélanie Geyer est Responsable éditorial à l'Observatoire de la Franchise, où elle exerce depuis 2008. Elle couvre tous les secteurs de la franchise et est l'auteur de nombreux articles sur le sujet. À l'écoute des franchisés et des franchiseurs, elle se tient à votre disposition pour répondre à toutes vos questions dans son domaine d'expertise.