Le e-commerce devenu incontournable en franchise

Dans la foulée du dernier colloque de la FFF consacré au commerce en ligne et à ses implications dans le domaine de la franchise (le 26 juin 2012), nous vous proposons un focus sur ce sujet d’actualité, en revenant notamment sur les différents témoignages de franchiseurs et les études présentées lors de cette journée riche d’enseignements

La France dans le peloton de tête du e-commerce

« Le commerce en ligne, c’est 37.7 milliards d’euros en France (selon une récente étude de la Fevad, Médiamétrie et KPMG), soit une hausse de 22% en 2011 par rapport à 2010, et l’on constate que 9 clients sur 10 ont désormais le réflexe de se renseigner sur internet avant de se rendre en magasin », c’est ainsi que le Président de la FFF, M. René Prévost, a introduit le colloque consacré au e-commerce, confirmant combien il est devenu incontournable en France au fil des 15 dernières.

Et cela se vérifie si l’on en croit les données de la récente étude présentée lors du colloque par Rozenn Perrigot (Maître de conférences en marketing à l’Université de Rennes) : sur les 436 franchiseurs français interrogés, 143 exploitent un site marchand, la majorité oeuvrant dans le retailing (boutiques…), plutôt que dans les services, en toute logique. « Ces réseaux sont un peu plus âgés que la moyenne (17 ans d’existence au lieu de 15) et près de la moitié ont une présence à l’international » fait remarquer Rozen Perrigot

"40 millions de connectés dont 31 millions de cyber-acheteurs" Avec 40 millions de connectés dont 31 millions de cyber-acheteurs, la France est au troisième rang des pays européen en termes de pénétration internet (après l’Allemagne et le Royaume-Uni), « et l’on a assisté à une forte hausse du nombre des sites marchands, de l’ordre de +23%, entre 2010 et 2011 », note M. François Monboisse, le Président de la FEVAD (Fédération e-commerce et vente à distance).
Cette croissance touche également les réseaux de franchise, qui se servent d’internet à la fois comme vitrine, comme lieu de vente, et également comme un espace de recrutement de nouveaux adhérents, lorsqu’ils ne font pas appel à des sites spécialisés dans ce secteur, comme l’Observatoire.

Du Mortar au Click chez Norauto

Témoignant au nom de l’enseigne Norauto, du groupe Mobivia (Midas…), Hervé Degardin, responsable de la coordination des process métier, a apporté son éclairage à propos de la manière dont son groupe a utilisé internet, tout d’abord en tant que vitrine, puis comme facilitateur de services supplémentaires, et enfin comme site marchand. Pour lui, « la question d’être ou de pas être sur le web ne se pose plus, nos clients adeptes d’internet nous obligent à y être présent, et nous devons apporter la meilleure réponse à leurs demandes ».

Ces enseignes rentables recrutent

Rapid Pare-Brise

Réseau national de remplacement et de réparation de vitrages automobiles

Apport 15 000 €

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Glasseo

Glasseo est le spécialiste de la réparation de vitrages automobile en mobilité et a développé une forte expertise dans ce domaine. Nos valeurs : Qualité de service client, honnêteté, engagement RSE

Apport 15 000 €

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Euromaster

1er réseau français et européen d’entretien des véhicules légers et/ou industriels, à destination des clients particuliers et professionnels.

Apport 30 000 €

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DELKO

Mécanique, Pneus, Pare-Brise & Carrosserie

Apport 20 000 €

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Ainsi, au fil des années, le site de Norauto a mis en ligne de plus en plus de fonctionnalités. Il est maintenant possible de réserver, et même de payer un article sur le site, puis de le récupérer dans le centre de son choix, ce qui nécessite d’avoir des stocks bien achalandés, et surtout parfaitement à jour. Cela a amené l’enseigne à repenser complètement son volet logistique, puisque là où auparavant, on livrait les pièces par palettes entières, « il est désormais parfais nécessaire de livrer des pièces uniques, et ce dans des délais courts, dans des lieux différents, parfois à domicile si tel est le choix du client ».

Hervé Degardin note également que les consommateurs s’informent de plus en plus sur le net avant de se rendre en atelier, « et ils s’attendent donc à une réelle expertise de la part des vendeurs, qui doivent les rassurer dans leur choix de produit et de prestations ».
En termes de rentabilité, les franchiseurs doivent bien évaluer les coûts, car il peut varier en fonction du canal de vente, et il faut également mettre en place de nouvelles équipes connaissant l’univers du web (designer, intégrateurs…) autant de métiers fort éloignés de l’activité de base de la franchise.  

Perçu au départ comme un concurrent des boutiques traditionnelles, le e-commerce est désormais considéré comme son complément essentiel, permettant de faire croître la notoriété d’une marque, et d’attirer des clients nouveaux, qui, lorsqu’ils n’achètent pas en ligne, se renseignent pour la plupart sur le web avant de se rendre en point de vente.
Le monde de la franchise a bien compris tout l’intérêt qu’il y avait à se servir d’internet, que ce soit à l’échelon national, ou bien de manière personnalisée, en laissant à ses membres le soin de gérer leur propre mini-site, dans le respect de la charte graphique et des valeurs portées par l’enseigne, au bénéfice de l’ensemble des acteurs concernés, qu’ils soient clients, franchisés ou franchiseurs.