Médiation Franchise Consommateurs : « Le conflit ne doit pas être un sujet tabou »

Officialisée par Hervé Novelli, ex Secrétaire d’Etat au commerce, la Médiation Franchise Consommateurs verra le jour en janvier 2011 avec une mission : aider à régler gratuitement les différends pouvant opposer consommateurs et franchisés/franchiseurs. Le point avec Guy Gras, Président de la Fédération Française de la Franchise (FFF).

Quels ont été vos axes de travail pour mettre au point cette commission Médiation Franchise Consommateurs ? La Fédération Française de la Franchise souhaitait participer à la réflexion sur la médiation. Aujourd’hui, la médiation se développe dans tous les domaines et est encouragée par les pouvoirs publics qui ont créé la commission de la médiation de la consommation.
Quand on l’applique à la franchise, la médiation doit tenir compte des spécificités de ce mode de commerce. Il paraissait donc important de faire intervenir des franchiseurs et des franchisés en les associant à des associations de consommateurs. Aujourd’hui, la Médiation Franchise Consommateurs est composée de cinq personnes : un franchiseur, un franchisé, deux représentants de deux associations de consommateurs et un professeur de droit spécialisé en droit de la consommation.

Quel va être le rôle de cette Médiation Franchise Consommateurs ? Cette commission n’est clairement pas un SAV de la consommation. Nous l’avons mise en place dans le but de permettre à des consommateurs d’essayer de trouver une solution gratuite suite à un litige qu’ils pourraient avoir avec un franchiseur ou un franchisé. Pour le franchisé, cette commission va permettre d’aider au règlement à l’amiable de situations qui peuvent dégénérer et engendrer des coûts.

De quels ordres peuvent être ces conflits ? En tant que Fédération, c’est un élément que nous ne suivions pas jusqu’à présent. Avec la mise en place de la commission début janvier, nous allons suivre ces données et fournir chaque année un rapport. Aujourd’hui, les litiges entre consommateurs et franchisés/franchiseurs sont essentiellement traités par les services consommation de chaque enseigne ou par les franchisés dans leur magasin. Il fallait les aider à solutionner ces situations, cela fait partie de l’évolution du savoir-faire.

Concrètement, comment va fonctionner la Médiation Franchise Consommateurs? Le consommateur qui souhaite saisir la commission pourra écrire à la Fédération Française de la Franchise. Ils pourront également avoir accès à un formulaire en ligne sur le site de la FFF.
Au sein de la Fédération, une personne sera dédiée au secrétariat de la commission. Dans les huit jours suivant la saisie, la commission informera l’enseigne. Un examen du dossier sera effectué et un avis sera rendu. Dans un premier temps, la commission se réunira tous les deux mois. Nous verrons si ce délai est le plus pertinent, nous l’ajusterons si nécessaire.

Cette Médiation va-t-elle selon vous encourager les franchisés à améliorer leur relation client ? Je ne pense pas que les franchisés aient attendus la création de cette commission pour améliorer leur relation client ! Cependant, quand le conflit arrive avec un consommateur, cela ne doit pas être un sujet tabou. L’idée est d’aider nos franchisés à régler ce conflit de la meilleure manière possible. Cette médiation n’a pas pour objet d’apprécier la qualité ou la valeur des services et des produits proposés. Cette médiation ne concerne que le règlement des problèmes liés à l’exécution de la vente. Encore une fois, il n’est nullement question d’estimer la qualité d’un service ou d’un produit ni son prix.