Dossiers de la franchise

Comment mobiliser son réseau pour faire face aux changements ?

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Un réseau de franchise, c’est avant tout un collectif composé de professionnels indépendants. Si le franchiseur doit compter de nombreux talents pour l’animer, l’un d’eux a toute son importance : sa capacité à mobiliser ses partenaires face aux évolutions.

En franchise, le changement … c’est tout le temps ! Et dans cette relation d’interdépendance, mieux vaut convaincre qu’imposer brutalement. Retrouvez nos clés pour y parvenir, avec le témoignage de Pascal Blanloeil, Responsable développement de Litrimarché, et Laurent Delafontaine, fondateur du cabinet Axe Réseaux.

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De quels changements parlons-nous ?

La vie des réseaux compte maintes occasions de changements nécessitant des réponses collectives.

Quelques chiffres[1] : 80% des franchiseurs ont investi pour faire évoluer leur concept (process de vente, gamme, offre, rénovation architecturale…) - pour un impact positif à 90% - 80% de franchiseurs ont renforcé leur dispositif de formation - 78% des franchisés bénéficient de groupes de travail avec le franchiseur et d’autres franchisés - [1] Etude franchise banque populaire 2023

Nous avons tous en tête la crise sanitaire dont « l’ampleur inédite a nécessité des réponses fortes et rapides pour s’adapter aux mesures sanitaires client et personnel », rappelle Pascal Blanloeil.

Mais plus couramment, nous retrouvons les changements d’outils informatique, notamment de système d’encaissement et de gestion des commandes. Un sujet délicat car « une fois que tous les franchisés sont habitués à son usage, il faut tout reprendre : pilotage, tests, paramétrage, formation et accompagnement du changement » assure Laurent Delafontaine. Changer mérite d’y réfléchir à deux fois, surtout pour un outil de front office.

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Autre situation : le restylish ou les rénovations du point de vente. « Modifier votre charte architecturale et derrière la façade, les sols, la déco des boutiques est coûteux pour les partenaires ! Le franchiseur doit démontrer que cela générera du CA additionnel ! », argumente le consultant.

Ensuite, nous avons les changements réglementaires, comme la hausse des tarifs éco-maison ou la fin du tractage papier : « il y a trois ans déjà, nous avions pris le parti d’intensifier notre communication digitale pour pouvoir amortir ce choc et réévaluer notre stratégie », relève le responsable développement de Litrimarché.

Enfin, les changements contractuels et d’actionnaires sont mobilisateurs, car par exemple vous avez le droit de votre réseau à un fonds. Mais pour le fondateur d’Axe Réseaux « vos franchisés vont subitement se retrouver face à un financier qui va leur expliquer que désormais, ce ne sera plus comme avant… Une révolution culturelle que vous avez intérêt à accompagner ! »

Quels dispositifs adopter pour mobiliser au mieux vos franchisés ?

Face aux nombreuses situations de changement les franchiseurs disposent de moyens, mettant à l’épreuve leur imagination comme leur patience.

Que vous changiez votre système de caisse ou votre concept architectural, tout ne se fera pas tout du jour au lendemain ! Le secret, explique Laurent Delafontaine, c’est de « mener une phase de test avec 3-4 sites, succursales et franchisés, parfois sur plusieurs mois pour avoir une période d’observation suffisante.» Impliquez plutôt des franchisés crédibles et réputés référents dans le domaine, par exemple membres d’une commission ou d’un groupe de travail lié au sujet.

Ensuite, c’est la pédagogie qui prime. « Organisez un roadshow dans les régions, et quelle a été votre démarche : le cahier des charges, l’appel d’offres mené, la solution retenue, ses caractéristiques, ses bénéfices, le planning de déploiement et les actions de communication prévues », poursuit le fondateur d’Axe Réseaux. Pensez aussi à instituer des groupes de travail pour obtenir des remontées de terrain exploitables pour ajuster le dispositif dans le temps.

Vos franchisés doivent comprendre que ce chantier « n’est pas une lubie du franchiseur, mais une évolution significative apportant un plus concurrentiel. Et quand il finit par comprendre, c’est champagne ! », s’exclame notre consultant.

La formation pour mettre à niveau et embarquer son collectif sur certaines évolutions

Côté franchiseur, Pascal Blanloeil mise sur une communication claire et régulière. « Réunions régionales et convention nationale nous permettent déjà de dresser des points d’étape, de compiler et mutualiser les résultats terrain. En complément, nous organisons des webinaires pour partager par exemple sur les préoccupations en matière digitale », détaille-t-il.

Le franchiseur mise aussi sur la formation pour mettre à niveau et embarquer son collectif sur certaines évolutions, et des commissions ad hoc. « Par cette dynamique participative, nous engageons davantage et faisons mieux adhérer. J’ai toujours estimé que si le franchiseur formulait la stratégie et lançait les initiatives, nos franchisés devaient prendre part à la réflexion. » Une approche inclusive et orientée recherche de solutions qui explique, selon le responsable.

magasin litrimarché

Devez-vous recourir à des incentives ? Certains réseaux proposent des primes financières pour les premiers franchisés optant par exemple pour une nouvelle signalétique de façade. Mais attention, car le risque de traitement inéquitable n’est jamais loin…

Comment faire face aux situations de blocage ?

Lorsque la problématique est complexe, le sujet polémique et que votre réseau compte de nombreux points de vente, certains réfractaires peuvent vous conduire dans une impasse.

Vous comptez sur l’engagement de chacun et … patatras deux ou trois franchisés s’opposent à votre démarche. « Par exemple dans le cas d’un système produisant de la donnée, cela peut fausser vos chiffres et gripper le fonctionnement du réseau », explique Laurent Delafontaine.

Certains obtus bloquent par principe voire désir de nuisance, surtout si leur relation avec le franchiseur n’est pas au beau fixe. Sachant que vous ne pouvez pas toujours les forcer et qu’on ne casse pas un contrat comme ça…

« Nous sommes conscients que nos adhérents ont leur sensibilité et que nous devons aussi comprendre leurs réticences en cas d’achoppement. En tant que franchiseur, nous devons savoir où placer le curseur entre directivité et conciliation, et notre accompagnement doit mettre au jour leurs motivations », selon Pascal Blanloeil.

Pour autant, s’ils s’enferrent dans la défiance, le franchiseur en tirera aussi ses conclusions. « Par exemple, vous lancez une collection limitée, vous servirez d’abord les franchisés bien disposés, c’est de bonne guerre. Certains assimileront cela à du favoritisme mais il faut pouvoir le prouver », poursuit le consultant.

Quoi qu’il en soit, cela se passe très bien chez Litrimarché. Pour son responsable développement « le réseau (111 magasins) ne rencontre pas d’oppositions trop fortes, simplement des questions légitimes auxquelles nous apportons des réponses concrètes et opérationnelles. »

Mobiliser son collectif dans le modèle vertical de la franchise : une contradiction apparente ?

Gérer cette contradiction démontre l’expérience et le niveau de maîtrise du franchiseur ! Il faut commencer par inclure des représentants du réseau dans la réflexion, car « la franchise n’est pas un exercice unilatéral et encore moins une dictature », s’exclame Pascal Blanloeil. Si la conduite de tels projets est orchestrée par le franchiseur de manière descendante, Laurent Delafontaine explique aussi que « cela n’empêche pas de le faire dans les règles de l’art, comme recourir à des pilotes crédibles et reconnus par leurs pairs franchisés. »

La directivité a aussi ses limites, si vous tombez dans une situation inextricable ou si vous constatez à quels codes obéissent les nouvelles générations. « Cela n’a jamais été l’ADN de Litrimarché, mais quand je vois le profil des jeunes franchisés nous rejoignant, je me dis que cela va dans le sens de l’histoire. A quoi bon être rigide et autoritaire, si ce n’est pour créer des tensions ou des occasions de défiance inutiles ? » complète l’exploitant. Lui-même avoue préférer que cette énergie collective serve une vraie logique de réussite. « C’est ça qui génère l’adhésion et qui fait que le niveau de turnover de notre enseigne est inexistant », complète-t-il.

Pour plus d’infos, lisez également notre article « Franchisés, que faire quand cela se passe mal avec votre franchiseur ? »

Nos derniers conseils pour embarquer vos troupes à coup sûr !

Bien que la mobilisation de vos franchisés constitue une réponse et prenne la forme d’un accompagnement du changement, elle se joue aussi implicitement en amont, par de l’information et du partage.

D’une manière générale la communication doit jouer un rôle central. Ainsi d’expérience, Pascal Blanloeil explique « informer en continu son réseau des enjeux auxquels il est confronté, et communiquer sur les solutions qu’il imagine pour y faire face. »

Pour le responsable développement de Litrimarché, cela passe par le fait d’intégrer les remontés du terrain pour apporter de nouvelles perspectives et des solutions innovantes. « Par exemple, dans notre métier, l’une des recettes payantes auprès des clients comme des franchisés est de rester en veille pour pouvoir fournir des produits innovants », conclut-il.

Le corollaire à cet input vertical est de favoriser un état d’esprit de partage, pour faire circuler les bonnes idées et rester agiles dans la mise en œuvre de la stratégie de l’enseigne.

En phase « aval », distinguons selon que le franchiseur a un vécu d’une telle mobilisation ou non. A défaut, le jeune franchiseur notamment se fera accompagner par un cabinet rompu à l’exercice.

Laurent Delafontaine nous fait part d’une situation vécue lorsqu’il était directeur franchise de Del Arte « Nous devions déployer le remplacement de notre système de caisse (Oracle Micros), sur un périmètre de 180 restaurants. Un projet apprenant, où nous sommes passés par toutes les étapes : les tests, la correction de bugs, la conduite du changement… jusqu’à la gestion d’un franchisé réfractaire que j’ai dû m’employer à convaincre », détaille-t-il.

Dans la pédagogie à dérouler à vos franchisés, mettez en évidence tout ce qu’ils auraient à perdre s’ils persistaient à se singulariser du reste du réseau. Qu’il aime ou non son franchiseur, c’est un argument qui fait mouche pour quelqu’un qui reste un entrepreneur avant tout !

Il existe un dernier point dans le déploiement d’un projet d’évolution. « Quand vous négociez votre contrat, mettez le marché en main à votre prestataire (éditeur, architecte…) en lui demandant de prendre une part active dans l’accompagnement du changement », argumente notre consultant. C’est d’autant plus utile que votre fournisseur, en bon professionnel, connait lui aussi parfaitement les freins à l’adoption de ses solutions.

Pour faire face aux changements, la première arme des franchiseurs réside dans leurs propres franchisés … A la condition toutefois de les embarquer correctement, et de leur apporter un accompagnement pertinent au quotidien. Vous devez éviter à tout prix pour que les changements d’importance ne soient pris comme prétexte pour réactiver des insatisfactions et vous bloquer dans votre action.

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