Junior Senior : interview de Marion Legoupil, Responsable qualité

Alors que se prépare une 3ème vague de certification au sein du réseau, nous revenons sur ce processus engagé depuis plusieurs années déjà. Marion LEGOUPIL, notre responsable qualité, revient sur les enjeux et les bénéfices d’une action dont la finalité demeure une amélioration continue de la qualité de nos prestations.

Peux-tu nous expliquer rapidement en quoi consiste le processus de certification ?

Le processus de certification consiste à respecter un cahier des charges avec des obligations bien précises. Celles-ci concernent toutes les étapes du processus de service, de l’accueil jusqu’à la continuité des prestations, en passant par l’analyse de la demande.

Le bon respect du cahier des charges est vérifié régulièrement par l’AFNOR qui vient effectuer des audits externes dans les agences.

Comment accompagnes-tu les franchisés au quotidien ?

Mon accompagnement se fait sur plusieurs points, à savoir :

o   La mise en place des documents.

o   L’inscription administrative auprès de l’AFNOR.

o   La vérification du bon respect du cahier des charges par des audits internes réguliers au sein des agences.

o   L’accompagnement le jour de l’audit externe de l’AFNOR.

o   Le suivi régulier après obtention de la certification (audits de suivi…).

o   Des analyses et des mises en place d’actions correctives.

Quelles sont les obligations pour être certifié ?

Pour pouvoir être certifié il faut respecter l’ensemble des exigences du cahier des charges (norme NF X 50-056). Pour cela l’ensemble des procédures et des documents doivent être adoptés. Ainsi l’AFNOR, lors de son audit externe, va valider l’organisation mise en place par l’agence en vérifiant minutieusement la traçabilité des informations sur les différents documents (exemple : traçabilité des contacts, traçabilité des réclamations…).

Une fois certifiées, quels sont les devoirs des agences ?

L’obtention de la certification n’est pas définitive. En effet, même si l’agence est certifiée, des recommandations sont faites suite aux différents audits externes par l’AFNOR. L’agence doit donc d’une part conserver ses acquis mais aussi s’améliorer de manière continue sur les points considérés comme plus sensibles. Dans ce cadre des audits internes de suivi sont réalisés auprès des agences. L’AFNOR réalise également de son côté des audits externes de suivi de manière régulières.

Si une agence ne respectait plus les exigences du cahier des charges elle pourrait remettre en question la certification de l’ensemble du réseau. En effet, les agences certifiées sont liées les unes aux autres.

Quels sont les avantages de la certification pour les agences ?

La certification permet des avantages à court et moyen terme :

o   Une meilleure organisation au sein de l’agence qui est nécessaire au quotidien.

o   Une fidélisation des bénéficiaires grâce à la professionnalisation des intervenant(e)s et  à l’amélioration du suivi.

o   Une fidélisation des intervenant(e)s.

o   Une plus grande fiabilité dans le service proposé pour le bénéficiaire.

o   Une meilleure crédibilité vis-à-vis des partenaires.

Interview fournie par l'enseigne