Choice Hotels : Un service de toute qualité
Le groupe Choice Hotels confirme à nouveau sa volonté de mettre l’emphase sur la Qualité en recrutant 2 nouveaux Directeurs Régionaux au service Qualité & Produit. Toujours dans le but d’offrir d’avantage de qualité et de services à ses clients, Choice Hotels a mis en place des outils et des normes au sein de ses établissements.
Le service Qualité & Produit s’étoffe
Depuis peu, Olga Bernat et Raphael Dos Reis sont venus enrichir les équipes de Choice Hotels en tant que Directeurs Régionaux au sein du service Qualité & Produit. Chapeautés par Frédéric Leprou, Directeur de ce service, ils vont mettre tout en œuvre pour faire respecter les normes de qualité et d’accueil dans les différents établissements du groupe. Ils ont la responsabilité de 60 hôtels chacun, qu’ils auditeront au moins une fois par an pour vérifier que les normes et les standards sont non seulement conformes à ceux du groupe Choice Hotels (Etat de rénovation, hygiène, respect de la charte…) mais également à ceux de la marque « Qualité Tourisme ». Après chacune de leurs visites, ils remettent aux hôteliers un compte-rendu listant les points à améliorer, qui seront particulièrement contrôlés à la visite suivante.
Ces deux nouveaux Directeurs Régionaux ont une véritable mission de conseils auprès des franchisés du groupe, et ce dans le but de permettre aux établissements Choice Hotels de monter en gamme conformément à la stratégie 2007–2011. Ils aident les hôteliers à trouver des solutions aux problèmes qu’ils peuvent rencontrer dans le cadre de leur activité.
Olga Bernat et Raphael Dos Reis viennent d’horizons très différents. Olga Bernat a une grande expérience de l’hôtellerie où elle a occupé des postes variés allant d’assistante de direction à agent de réservation dans des grands groupes hôteliers. Quant à Raphaël Dos Reis, il a une forte expérience du secteur de la restauration où il a tenu des postes à responsabilités dans divers restaurants et chaînes de restauration. Ils ont tous les deux une connaissance solide du milieu de l’hôtellerie restauration qu’ils sauront mettre à profit des hôteliers du groupe Choice Hotels.
Un accueil « 100% satisfaction garantie »
Chez Choice Hotels, la qualité de l’accueil est primordiale, le groupe propose donc des formations pour sensibiliser le personnel des différents hôtels à être à l’écoute du client et à satisfaire au mieux ses demandes dans des délais raisonnables. Des audits externes ont régulièrement lieu pour vérifier que les critères d’accueil et de satisfaction clients sont appliqués.
Choice Hotels a d’ailleurs mis en place le programme « 100% satisfaction garantie ». Si le client constate un dysfonctionnement dans les installations ou dans les services, il est invité à le signaler immédiatement à la réception. Si l’établissement ne peut remédier à la situation pour donner satisfaction au client, la chambre peut lui être offerte dans la limite d’une chambre, une nuit (les incidents indépendants de la volonté de l’hôtel sont exclus). Choice Hotels s’engage à répondre aux réclamations clients dans un délai maximum de 48 heures.
Pour renforcer sa volonté de satisfaire ses clients, le groupe Choice Hotels a adhéré à l’Association pour le Management de la Réclamation Client, « l’AMARC ». Elle regroupe des entreprises soucieuses de la satisfaction client. Le principe de l’association est d’échanger et de débattre sur le sujet afin d’améliorer les techniques et les outils déjà en place. Elle permet donc à Choice Hotels d’optimiser ses solutions dans le but d’apporter une valeur ajoutée à ses clients et ainsi leurs donner l’envie de revenir dans un établissement du groupe.
Le confort du client est une autre des priorités de Choice Hotels. Pour que le client se sente comme chez lui, les chambres des hôtels du groupe vont toutes être équipées à terme d’écrans plats, de couettes, de connexion WiFi gratuite, de climatisation, de plateaux de courtoisie et d’autres services pouvant faciliter le quotidien des voyageurs.
A propos de Choice Hotels Europe :
Choice Hotels Europe™ est une filiale de l’américain Choice Hotels International, deuxième groupe hôtelier mondial avec près de 5 500 hôtels franchisés aux quatre coins du monde, dont près de 500 en Europe et environ 150 en France, Belgique, Suisse, Espagne et Portugal. Le groupe commercialise les enseignes Comfort™, Quality™ et Clarion® allant du 2* au 4* luxe et poursuit une importante montée en gamme. Le groupe a pour objectif de devenir un acteur majeur du marché hôtelier européen en développant ses diverses clientèles et en recrutant de nouveaux franchisés en Europe occidentale afin de constituer un parc de 250 hôtels en 2011.
Le service Qualité & Produit s’étoffe
Depuis peu, Olga Bernat et Raphael Dos Reis sont venus enrichir les équipes de Choice Hotels en tant que Directeurs Régionaux au sein du service Qualité & Produit. Chapeautés par Frédéric Leprou, Directeur de ce service, ils vont mettre tout en œuvre pour faire respecter les normes de qualité et d’accueil dans les différents établissements du groupe. Ils ont la responsabilité de 60 hôtels chacun, qu’ils auditeront au moins une fois par an pour vérifier que les normes et les standards sont non seulement conformes à ceux du groupe Choice Hotels (Etat de rénovation, hygiène, respect de la charte…) mais également à ceux de la marque « Qualité Tourisme ». Après chacune de leurs visites, ils remettent aux hôteliers un compte-rendu listant les points à améliorer, qui seront particulièrement contrôlés à la visite suivante.
Ces deux nouveaux Directeurs Régionaux ont une véritable mission de conseils auprès des franchisés du groupe, et ce dans le but de permettre aux établissements Choice Hotels de monter en gamme conformément à la stratégie 2007–2011. Ils aident les hôteliers à trouver des solutions aux problèmes qu’ils peuvent rencontrer dans le cadre de leur activité.
Olga Bernat et Raphael Dos Reis viennent d’horizons très différents. Olga Bernat a une grande expérience de l’hôtellerie où elle a occupé des postes variés allant d’assistante de direction à agent de réservation dans des grands groupes hôteliers. Quant à Raphaël Dos Reis, il a une forte expérience du secteur de la restauration où il a tenu des postes à responsabilités dans divers restaurants et chaînes de restauration. Ils ont tous les deux une connaissance solide du milieu de l’hôtellerie restauration qu’ils sauront mettre à profit des hôteliers du groupe Choice Hotels.
Un accueil « 100% satisfaction garantie »
Chez Choice Hotels, la qualité de l’accueil est primordiale, le groupe propose donc des formations pour sensibiliser le personnel des différents hôtels à être à l’écoute du client et à satisfaire au mieux ses demandes dans des délais raisonnables. Des audits externes ont régulièrement lieu pour vérifier que les critères d’accueil et de satisfaction clients sont appliqués.
Choice Hotels a d’ailleurs mis en place le programme « 100% satisfaction garantie ». Si le client constate un dysfonctionnement dans les installations ou dans les services, il est invité à le signaler immédiatement à la réception. Si l’établissement ne peut remédier à la situation pour donner satisfaction au client, la chambre peut lui être offerte dans la limite d’une chambre, une nuit (les incidents indépendants de la volonté de l’hôtel sont exclus). Choice Hotels s’engage à répondre aux réclamations clients dans un délai maximum de 48 heures.
Pour renforcer sa volonté de satisfaire ses clients, le groupe Choice Hotels a adhéré à l’Association pour le Management de la Réclamation Client, « l’AMARC ». Elle regroupe des entreprises soucieuses de la satisfaction client. Le principe de l’association est d’échanger et de débattre sur le sujet afin d’améliorer les techniques et les outils déjà en place. Elle permet donc à Choice Hotels d’optimiser ses solutions dans le but d’apporter une valeur ajoutée à ses clients et ainsi leurs donner l’envie de revenir dans un établissement du groupe.
Le confort du client est une autre des priorités de Choice Hotels. Pour que le client se sente comme chez lui, les chambres des hôtels du groupe vont toutes être équipées à terme d’écrans plats, de couettes, de connexion WiFi gratuite, de climatisation, de plateaux de courtoisie et d’autres services pouvant faciliter le quotidien des voyageurs.
A propos de Choice Hotels Europe :
Choice Hotels Europe™ est une filiale de l’américain Choice Hotels International, deuxième groupe hôtelier mondial avec près de 5 500 hôtels franchisés aux quatre coins du monde, dont près de 500 en Europe et environ 150 en France, Belgique, Suisse, Espagne et Portugal. Le groupe commercialise les enseignes Comfort™, Quality™ et Clarion® allant du 2* au 4* luxe et poursuit une importante montée en gamme. Le groupe a pour objectif de devenir un acteur majeur du marché hôtelier européen en développant ses diverses clientèles et en recrutant de nouveaux franchisés en Europe occidentale afin de constituer un parc de 250 hôtels en 2011.
Rédacteur
Patrick Rucart
Patrick Rucart est rédacteur pour le site Observatoire de la Franchise depuis 8 ans. Avec une solide expérience dans le domaine de la franchise et de l'entrepreneuriat, il suit de près les tendances du marché et les stratégies des réseaux. Son expertise lui permet de donner des conseils pratiques aux futurs franchisés et d'analyser les évolutions du secteur. Grâce à son regard averti, Patrick aide les entrepreneurs à mieux comprendre les enjeux et les opportunités de la franchise, avec des informations claires et fiables.
