Dossiers de la franchise
Franchiseurs, franchisés de la restauration : surprenez vos clients !
Chronique de Bernard Boutboul, directeur général Gira Conseil
Premier réseau de franchise de Hot Dogs en France ! French Guys Do it Better !
Apport 50 000 €
Class’croute associe restauration rapide sur place/ à emporter et la livraison en entreprise de plateaux-repas, de cocktails et de buffets.
Apport 100 000 €
La Famille est une enseigne de restauration rapide de qualité, ultra fraîche et savoureuse ! Restauration sur place, à emporter et livraison.
Apport 120 000 €
On devra reprendre contact avec le client, en étant plus proche et plus sincère. Il rêve d’être reconnu, valorisé et parfois tout simplement vu ! Bref le sentiment d’être un peu unique. Il faut commencer par le rassurer (l’hygiène est l’un des tous premiers critères de la rassurance) mais il faut aussi le déstresser. Ce qui stresse le plus les clients c’est le manque de personnel et surtout l’incertitude sur le temps restant à attendre. Puis être sincère avec lui par la qualité intrinsèque du produit. Le produit tel qu’il est sans paillette. La transparence sur le produit c’est la vérité sur les provenances, la vue du maximum de produits et lui expliquer sa philosophie et son état d’esprit. Puis lui procurer de l’émotion. Par l’assiette bien sûr mais au-delà, par l’atmosphère générée par le personnel en contact avec lui. Généralement un client se trouve sans l’un des 4 stades lorsqu’il est au restaurant : ému, apaisé, contrarié ou en colère. Le problème est que le personnel en contact avec lui ne sait pas gérer l’émotion et la colère.
Oui aux promotions mais attention aux marges
Il y a les restaurateurs qui remplissent leur salle à coup de promotions. La promotion attire mais ne fidélise pas. La promotion créée de l’addiction chez les consommateurs. Plus il y en a, plus il s’habitue. Plus il s’habitue plus il en redemandera. La question qui se posera très vite est : jusqu’ou peut-on entamer les marges pour recréer du volume ? L’utilisation plus ou moins importante de cette technique dépend de sa position sur le marché. Ceux qui sont en position défensive deviennent agressifs et jouent cette carte là à fond. Ceux qui sont en position sensible se demandent quelle stratégie adopter. Enfin ceux qui ont une position solide et/ ou historique ne se posent pas la question en ces termes. Le chiffre d’affaires rentre théoriquement tout seul sans être trop agressif mais attention à l’effet Titanic. Le délai de réaction peut devenir fatal. François Simon du Figaro disait récemment que nous vivions la lente asphyxie de l’émotion et des saveurs.
Les restaurateurs devront à tout prix surprendre leur client. Ceux qui ne le feront pas disparaitront. Mais rassurons-nous, une enseigne ou un restaurant ne meurt pas de mort subite ou de belle mort. Les plus forts survivent ou se font sphinx. Les plus faibles agonisent en paix ou bénéficient de soins palliatifs, ou masquent l’échec. On est passé d’une société de sur consommation (le manque) à une société de consommation (le choix) à une société de consommation orientée (le sens). Ce qui a du sens pour les uns n’en a pas toujours pour les autres et vice versa. Etre le moins cher a du sens, être le meilleur a du sens, être les 2 n’a pas de sens. Bref, ce n’est plus en les satisfaisant qu’on les fidélisera. Il faut désormais aller au delà vers la sollicitude (l’intérêt qu’on lui montre) et la surprise (l’étonnement permanent) en ayant au préalable remplit son contrat sur les fondamentaux : un accueil souriant, une ambiance sympathique, une assiette savoureuse et une addition sage.
Avez-vous apprécié cet article ?
En votant vous nous aidez à améliorer la qualité du contenu du site.
Les derniers articles du secteur
- Immobilier : avez-vous le profil pour vous lancer en franchise ?07 mai 2012Si le secteur immobilier attire bon nombre de cadres et de professions libérales, il compte également de plus en plus d’employés. Pour réussir, certaines compétences sont nécessaires. Les candidats à la ...
- Ubifrance analyse le marché de la franchise en Turquie04 mai 2012Du 12 au 14 septembre prochain, Ubifrance organise à Istanbul les Rencontres Franco Turques de la Franchise, à l’occasion du Salon de la Franchise d’Istanbul. Une occasion pour revenir sur le marché de ...
- Les TPE du bâtiment en hausse en 2011 selon le Top/Flop27 avril 2012Présentés le 25 avril dernier pour la période couvrant l’année 2011, le traditionnel Top/Flop des TPE (Très Petites Entreprises) est réalisé par la FCGA (Fédération des Centres de Gestion Agréés) et la ...
- Franchise : faîtes le choix de la jeunesse27 avril 2012Qu’on soit junior ou senior, lorsqu’on crée son entreprise, c’est qu’on a quelque part le goût du risque et du challenge. Aussi pour aller au bout de sa logique, plutôt que d’opter pour l’ouverture d’une ...
- La réparation et l’entretien automobile progressent début 201226 avril 2012Ca n’est pas réellement une surprise étant donné le climat économique actuel : les chiffres généraux dévoilés par le CNPA (Conseil National des Professions de l'Automobile) font état d’une stagnation, ...